Desde el 19 de junio de 2026, las tiendas online de la UE tienen que ofrecer a sus clientes una función de desistimiento en línea: un botón bien visible con el rótulo «desistir del contrato aquí» o una expresión equivalente, que permite al cliente desistir de una compra tras introducir unos pocos datos. La norma procede de la Directiva (UE) 2023/2673, que añadió un nuevo artículo 11 bis a la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores.
Se aplica a toda tienda online que venda a consumidores con derecho de desistimiento. Este artículo resume qué exige la directiva, cuándo no hace falta la función, qué rótulos fija su versión española y cómo se puede implantar en una tienda PrestaShop.
¿No es usted jurista?En resumen: ¿qué tengo que hacer ahora?
Los clientes ya podían cancelar una compra online, normalmente en un plazo de 14 días. Ahora la tienda tiene que ofrecer además un botón específico para ello, de modo que el cliente pueda hacerlo con unos pocos clics en lugar de escribir un correo.
El botón dice «desistir del contrato aquí» (o lo mismo con palabras claras en el idioma de la tienda). A continuación, el cliente introduce su nombre, los datos del pedido y su dirección de correo electrónico, y lo envía con un botón «confirmar desistimiento». La tienda le envía sin demora una confirmación con la fecha y la hora del envío.
Qué hacer: compruebe si la tienda ya tiene un botón así y, si no lo tiene, añádalo con un módulo. Puede enviar las preguntas de abajo a quien mantenga la tienda.
Preguntas para quien mantiene la tienda
¿Tiene la tienda una función de desistimiento en línea con el rótulo «desistir del contrato aquí» (o la expresión exigida en el idioma de nuestro país), disponible durante todo el plazo de desistimiento? ¿Se envía con un botón «confirmar desistimiento»? ¿Recibe el cliente sin demora una confirmación por correo electrónico con el contenido, la fecha y la hora del desistimiento? ¿Indican nuestras condiciones dónde se encuentra la función?
¿Qué cambió el 19 de junio de 2026?
La Directiva (UE) 2023/2673 debía incorporarse al Derecho nacional a más tardar el 19 de diciembre de 2025, y las nuevas normas se aplican desde el 19 de junio de 2026. La directiva trata sobre todo de los servicios financieros comercializados a distancia, pero su considerando indica que la función de desistimiento se aplica a todos los contratos a distancia con derecho de desistimiento según la Directiva 2011/83/UE, de modo que también afecta a las tiendas online.
La función no sustituye a las vías de desistimiento que ya existían: los clientes pueden seguir usando el modelo de formulario de desistimiento o cualquier declaración inequívoca, como un correo electrónico.
¿Cómo debe ser la función de desistimiento?
Según el artículo 11 bis de la Directiva 2011/83/UE:
- Rótulo: «desistir del contrato aquí» o una expresión inequívoca equivalente, fácil de leer.
- Disponibilidad: disponible de forma permanente durante todo el plazo de desistimiento, en un lugar destacado y de fácil acceso.
- Datos: en la declaración de desistimiento en línea, el cliente indica o confirma su nombre, los datos que identifican el contrato (por ejemplo, el número de pedido) y el medio electrónico al que se enviará la confirmación.
- Confirmación: la declaración se envía con una función rotulada únicamente «confirmar desistimiento» o con una expresión inequívoca equivalente.
- Acuse de recibo: la tienda envía sin demora indebida un acuse de recibo en un soporte duradero, con el contenido del desistimiento y la fecha y la hora en que se presentó.
El desistimiento se considera ejercido a tiempo si el cliente envió la declaración en línea antes de que venciera el plazo de desistimiento. Según el considerando, un cliente que ya ha iniciado sesión no tiene que identificarse de nuevo, y la tienda puede permitir desistir solo de una parte de un pedido.
¿Dónde debe ir el botón en la tienda?
La directiva no indica una página concreta. Exige que la función esté destacada, sea de fácil acceso y esté disponible durante todo el plazo de desistimiento. El considerando añade que no se debe obligar a los clientes a pasar por trámites para encontrarla, como descargar una aplicación, y que la tienda puede dirigirlos a ella mediante un enlace.
En la práctica conviene que se pueda acceder desde varios sitios: el menú del pie de página, la cuenta del cliente y, si es posible, un enlace en el correo de confirmación del pedido.
¿Qué tiene que cambiar en la información sobre el desistimiento?
El modelo de información sobre el desistimiento del anexo I, letra A, de la directiva incorpora una frase nueva. Si la tienda utiliza este modelo (por ejemplo, en sus condiciones generales), conviene añadirla:
«También puede ejercer su derecho de desistimiento en línea en [insértese la dirección de internet u otra explicación adecuada de dónde está disponible la función de desistimiento].»
La información precontractual también debe mencionar, cuando proceda, la existencia y la ubicación de la función de desistimiento.
¿Qué productos quedan excluidos?
Cuando no existe derecho de desistimiento, tampoco hace falta la función. Según el artículo 16 de la Directiva 2011/83/UE, esto incluye, por ejemplo:
- bienes confeccionados conforme a las especificaciones del cliente o claramente personalizados;
- bienes que pueden deteriorarse o caducar con rapidez;
- bienes precintados que se han desprecintado tras la entrega y que no son aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene.
¿Qué rótulos fija la versión española y qué dicen las leyes nacionales?
Versión española de la directiva: el artículo 11 bis fija en español el rótulo «desistir del contrato aquí» para el botón y «confirmar desistimiento» para el botón de confirmación, o en ambos casos una expresión inequívoca equivalente.
Leyes nacionales: cada Estado miembro incorpora el artículo a su propia ley, y algunas son más estrictas: fijan los rótulos palabra por palabra en su idioma, sin admitir otras expresiones. En ese caso, en lugar de una variante de «desistir del contrato aquí» o de «confirmar desistimiento», solo vale el texto exacto de la ley nacional.
En España, el derecho de desistimiento se regula en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios; conviene comprobar en él el rótulo exacto cuando incorpore el artículo 11 bis, y en las demás leyes nacionales si la tienda vende en otros países.
¿Cómo se puede implantar en una tienda PrestaShop?
La forma más sencilla es un módulo creado para ello. El módulo Formulario de desistimiento en línea de PrestaHU:
- añade a la tienda un formulario de desistimiento en línea con un botón de desistimiento, y la declaración se envía con un botón de confirmación aparte; los rótulos siguen la redacción de la ley de su país;
- los campos, su orden y cuáles son obligatorios se configuran en el panel de administración, por idioma;
- después de cada envío, el cliente recibe un correo de confirmación automático en su idioma con el contenido de la declaración y la fecha y la hora del envío, también en PDF;
- todas las solicitudes están en una sola lista del panel de administración (número de expediente, cliente, estado, fecha de recepción), y cada cambio de estado queda registrado;
- el cliente ve sus solicitudes y su estado en su propia cuenta;
- incluye contenidos en húngaro, inglés y rumano; en una instalación multitienda, las solicitudes se separan por tienda;
- funciona con PrestaShop 1.7, 8 y 9.
¿Qué debería hacer ahora?
- Revise la tienda como si fuera un cliente: ¿hay un botón de desistimiento bien visible y se puede enviar un desistimiento con él?
- Si no lo hay, añádalo con un módulo y pruébelo con un pedido de prueba: ¿llega el correo de confirmación con la fecha y la hora?
- Actualice la información sobre el desistimiento de las condiciones con la frase sobre el desistimiento en línea y la dirección de la función.
- Enlace el botón desde el pie de página, la cuenta del cliente y, si es posible, el correo de confirmación del pedido.
Desistimiento en línea para PrestaShop
Formulario de desistimiento, confirmación automática por correo electrónico y en PDF, gestión de solicitudes en el panel de administración. PrestaShop 1.7, 8 y 9.
Preguntas frecuentes
P: ¿Es obligatorio un botón de desistimiento en línea en una tienda online?
R: Sí, desde el 19 de junio de 2026, en todos los contratos a distancia celebrados a través de una interfaz en línea en los que el consumidor tenga derecho de desistimiento, según el artículo 11 bis de la Directiva 2011/83/UE, modificada por la Directiva 2023/2673.
P: ¿Puede el botón tener otro rótulo?
R: La directiva admite «desistir del contrato aquí» o una expresión inequívoca equivalente. Las leyes nacionales pueden ser más estrictas y fijar los rótulos palabra por palabra en su idioma, también el del botón de confirmación.
P: ¿Basta con el modelo de formulario de desistimiento de las condiciones?
R: No. El modelo de formulario sigue siendo necesario, pero la función de desistimiento en línea también tiene que estar en la tienda.
P: ¿Qué se considera soporte duradero para el acuse de recibo?
R: Según el artículo 2, punto 10, de la Directiva 2011/83/UE, todo instrumento que permita al cliente almacenar la información que se le dirige, de forma que pueda consultarla en el futuro y reproducirla sin cambios. Según el considerando 23 de esa misma directiva, el correo electrónico es uno de estos soportes.
Fuentes: Directiva (UE) 2023/2673, Directiva 2011/83/UE, BOE: Directiva (UE) 2023/2673, texto en español, España: Real Decreto Legislativo 1/2007 (texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios)
